PROTOCOLO ACTUACIÓN QUEJAS 

Y SUGERENCIAS

Recepción de 
reclamaciones, 

1. Cualquier  persona  de  la  FUNDACIÓN  podrá  captar 

reclamaciones,  quejas  o  sugerencias  de  los  clientes, 
registrándolas en la “Hoja de Queja / Sugerencia de clientes” (F-
PC-06-01), (señalando en la casilla correspondiente que se trata 
de una queja o sugerencia). Este registro se solicita al auxiliar 
administrativo  de  Conserjería  y,  una  vez  cumplimentado,  se 
deben  depositar  en  el  buzón  de  quejas  y  sugerencias,  de 
manera que semanalmente las recoge el Conserje para entregar 
al / la Responsable de Calidad y/o Gerente
Las reclamaciones recibidas por la Fundación se tramitan según lo 
establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo, de manera 
que la queja se entrega al administrativo correspondiente para darle 
el registro de entrada en Conserjería. 

quejas o 
sugerencias

GERENTE
Fecha Firma: 18/03/2025
HASH: 14bffe889c35dad0d4e7cbd3e786ac2e

CLAUDINA PERDOMO GARCÍA (1 de 1)

. 

Emisión de 

2.

acciones 
correctivas o 

Ante las quejas o sugerencias recibidas, la Gerencia y/o el/la 
Responsable de Calidad, analiza la conveniencia de iniciar una 
acción correctiva o preventiva, siguiendo para ello la sistemática 
descrita  en  el  "Procedimiento  para  el  tratamiento  de  No 
Conformidades, acción correctiva y preventiva", PC-02.
En el caso de las reclamaciones, tras la investigación de las 
causas  que  provocaron  la  reclamación,  el  Responsable  de 
Calidad  y/o  Gerente  registra  las  acciones  a  tomar,  el 
responsable  y  plazo  de  ejecución,  firmando  en  la  casilla 
destinada a tal efecto.
Asimismo , el/la Responsable de Calidad y/o Gerente realiza el 
seguimiento de las acciones definidas, indicando en el Informe 
los resultados de dicho seguimiento y procediendo al cierre de la 
misma tras la finalización de la misma.

preventivas

Comunicación 
al cliente de las 

3. La  solución  acordada,  es  comunicada  al  cliente  por  el/la 

Responsable de Calidad y/o la Gerencia (de modo documental 
si es posible). En dicha respuesta se incluirán, como mínimo, los 
siguientes aspectos:

acciones 
adoptadas en el 

caso de las 
reclamaciones


Referencia a la reclamación presentada.

Presentación  de  las  excusas  pertinentes,  en  caso 
necesario.

Breve exposición de las acciones que se van a tomar 
internamente.

Plazo previsto para solucionar la reclamación.

Fecha  y  firma  del  Responsable  de  Calidad  y/o  el 
Gerente.

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